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关键时刻

《关键时刻》 - 关键时刻完整在线贵州卫视全新“情景式纪实节目”《关键时刻》定档于1月2日起每周二晚21:20播出,通过全新演播室情景式讲述,使用进行时时态,对话主人公,生动讲述脱贫攻坚好故事。

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1986年,北欧航空公司CEO 卡尔森 写了《关键时刻 ·MOT》一书,记录北欧航空公司起死回生的传奇故事。他在书中自问自答——有多少决定企业命运的关键时刻?卡尔森认为,在航空业,关键时刻包括:当你打电话,预订一个航班;当你到达机场,检查行李;当你走进机场把票放在检票台上;当你在门口受到欢迎;在登机时受到空乘人员的帮助;旅客在落地后受到欢送。所有这些都是主要的关键时刻,而这些时刻全都由人控制。 卡尔森指出,员工与客户接触的每一个环节(或每一个步骤),都是关键时刻。在关键时刻,公司应当为客户提供他们真正需要的东西怎样发现关键时刻呢?卡尔森认为,应从客户的基本需求入手,找出员工可能与客户接触的每一个点,在这些点上极力给客户营造好的体验。如果每一个接触点都是体验的正向加分,那么最终必将形成企业的竞争力和核心优势。客户关系的维系,就是依靠成千上万这样的关键时刻。 在詹·卡尔森看来,一线员工,才是众多15秒关键时刻中的关键人物。要做到真正的顾客导向,公司必须彻底改变一线员工的角色。詹·卡尔森指出,每一个时刻,当与人发生接触的时候,都是企业的关键时刻。通过这些时刻,顾客对北欧航空公司的感受,不是飞机,不是办公室,而是公司的“人”是怎样的。



如何抓住关键时刻表现自己?

当我们表现自己时,未必需要追求量的多少,最根本的在于其实际效果。在关键时刻,如能适时做出最佳表现,那...